De acordo com os direitos dos passageiros da UE, as companhias aéreas que cancelam um voo são obrigadas a reembolsar os bilhetes no prazo de sete dias após o passageiro ter optado pelo reembolso do voo.
No entanto, os bilhetes de avião também podem ser adquiridos através de um intermediário (uma «agência de viagens online»). Como resultado desse diálogo, os três principais intermediários aéreos europeus fornecem clareza para esses casos: os consumidores receberão seu reembolso no prazo máximo de 14 dias. Essa etapa também ajuda a criar condições justas e equitativas no setor de viagens aéreas.
Esta ação complementa um diálogo anterior com 16 grandes companhias aéreas europeias que resultou no compromisso dessas companhias aéreas de respeitar o prazo de 7 dias para reembolsos e reembolsar mais de 500.000 vouchers de voo que haviam imposto aos consumidores na sequência de cancelamentos de voos durante a pandemia de COVID-19.
O diálogo de 2021 com as companhias aéreas destacou os atrasos adicionais sofridos pelos consumidores quando os bilhetes cancelados foram comprados por meio de um intermediário.
As agências de viagens online abrangidas pela ação são: e Dreams ODIGEO (com marcas como eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink e Liligo); Grupo Etraveli (com marcas como Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 e Travelstart); e Kiwi. com . A ação originalmente também visava a Otravo que, no entanto, encerrou suas operações em dezembro de 2022.
Na sequência do diálogo, as agências de viagens online assumiram os seguintes compromissos:
No caso de voos cancelados, as agências de viagens online transferirão o reembolso da companhia aérea para o consumidor no prazo de 7 dias a partir do dia em que a agência de viagens online receber o reembolso da companhia aérea. Isso resultará em um reembolso em 14 dias para os consumidores que compraram sua passagem por meio de uma agência de viagens online. Os atrasos restantes na transferência de reembolsos recebidos das companhias aéreas foram ou serão resolvidos até 30 de junho de 2023, o mais tardar.
O número de telefone e o endereço de e-mail das agências de viagens on-line serão fornecidos nas seções de suporte ou ‘entre em contato’ de seus sites – para que os consumidores se possam comunicar com elas também por e-mail ou telefone.
As informações sobre os benefícios específicos vinculados aos diferentes pacotes de serviços oferecidos pelas agências de viagens on-line serão mais claras para os consumidores.
Os consumidores serão claramente informados sobre os seus direitos legais ao abrigo do Regulamento dos Direitos dos Passageiros Aéreos ao reencaminhamento ou reembolso nos casos em que a companhia aérea cancela os seus voos. Eles também serão claramente informados se o voo foi cancelado.
Os consumidores serão claramente informados sobre as consequências que serviços específicos oferecidos por companhias aéreas intermediárias podem ter sobre os direitos do consumidor em caso de vooperturbações (por exemplo, os dados de contacto podem não ter sido transferidos para as companhias aéreas, ou quando apenas uma parte da viagem é cancelada, a segunda parte pode ainda ter de ser paga, caso não haja interligação entre os voos que constituem a viagem).
Os três principais intermediários de companhias aéreas europeias concordaram em introduzir as mudanças em suas práticas antes da próxima temporada de férias de verão, até 30 de junho de 2023.
Próximos passos
A rede de autoridades europeias de proteção ao consumidor encerrará agora os seus diálogos com todos os intermediários de companhias aéreas, mas as autoridades continuarão monitorizando se os compromissos são corretamente implementados. Além disso, a rede continuará a monitorizar a conformidade das companhias aéreas com seus compromissos sob a ação do CPC contra 16 grandes companhias aéreas realizadas em 2021.
A Rede de Cooperação de Proteção ao Consumidor (CPC), sob a liderança da Agência Sueca do Consumidor, lançou esta ação em junho de 2022. Isso ocorreu devido às condições de reembolso persistentemente difíceis para consumidores afetados por cancelamentos antecipados de voos devido ao COVID-19. A ação baseou-se também na informação recolhida no âmbito dos diálogos das autoridades de defesa do consumidor com as companhias aéreas realizados em 2021, bem como nas reclamações de consumidores da UE apresentadas às autoridades e organismos nacionais.
A Rede de Cooperação em Proteção ao Consumidor (CPC) é uma rede de autoridades responsáveis pela aplicação das leis de proteção ao consumidor da UE. Para combater as infrações transfronteiriças ao direito do consumidor, essas autoridades nacionais, assistidas pela Comissão Europeia, coordenam as suas ações de investigação e aplicação. O mecanismo específico de cooperação e coordenação sob o qual a rede opera é regido pelo Regulamento de Cooperação em Defesa do Consumidor.
