A Fidelidade é a entidade com o maior número de queixas e a Liberty Seguros é a melhor companhia a resolver as reclamações dos consumidores. Falta de apoio/resposta e atrasos na resolução dos processos são os principais motivos de reclamação reportados.
O Portal da Queixa fez uma análise ao volume de reclamações relacionadas com o setor Companhias de Seguros e verificou uma redução do número de reclamações registadas na sua plataforma em 2020, comparativamente com 2019.
Segundo verificou a equipa do Portal da Queixa, o setor Companhias de Seguros assistiu, entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2020, a uma redução do volume de reclamações registadas pelos consumidores na plataforma. À maior rede social de comunicação entres consumidores e marcas chegaram, no ano passado, 795 reclamações relacionadas com a categoria Companhias de Seguros, sendo que, no mesmo período homólogo de 2019, foram registadas 912 queixas.
A análise revela ainda que, desde o início de 2021 e até ao dia 2 de março, os portugueses já registaram no Portal da Queixa 169 reclamações, comparativamente com igual período do ano passado, a variação é mínima, tendo sido apresentadas 160 reclamações.
Principais motivos das reclamações de 2020:
Em 2020, os três principais motivos de reclamação denunciados pelos consumidores foram: a falta de apoio/resposta da companhia (44% das reclamações), o atraso na resolução dos processos (28,9% das queixas) e os problemas com as questões contratuais (7.2%).
A análise estatística da equipa do Portal da Queixa permitiu apurar que, nesta categoria, a Fidelidade é a entidade que traça um percurso inverso à tendência verificada no setor, ao ser alvo do maior volume de reclamações registado em 2020 e ao obter a maior variação positiva do número de queixas face a 2019 (mais 20% de queixas).
No setor, evidenciam-se pela positiva a Zurich, ao ser a companhia com o menor volume de reclamações em 2020, e a Tranquilidade Seguros, ao ser a companhia que conseguiu registar a maior variação negativa de reclamações em 2020 (menos 32,7% de queixas face a 2019).
Relativamente ao melhor Índice de Satisfação – indicador que expressa de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na solução e satisfação (Taxa de Solução, Média de Avaliações e Retenção de Clientes) com os utilizadores que efetuaram reclamações -, destacam-se pela capacidade de resolução (acima dos 70 pontos em 100), as empresas: Liberty Seguros, Zurich e Tranquilidade Seguros.
Entidades com maior número de reclamações em 2020, a sua variação face a 2019 e respetivos índices de Satisfação:
Relativamente à variação do número de reclamações ao longo de 2020, fevereiro, agosto e setembro foram os meses nos quais os portugueses mais reclamaram (entre as 80 queixas mensais). Por seu turno, maio, foi o mês com menor número de queixas registadas no Portal da Queixa.
No que se refere à análise dos dados demográficos, no TOP 3 dos distritos com maior percentagem de queixas apresentadas pelos consumidores em 2020 estão: Lisboa (27.6%), Porto (23.4%) e Setúbal (11.1%).
O estudo do Portal da Queixa revela que os consumidores do sexo masculino são os que mais reclamam – 66.6% do total de queixas apresentadas em 2020 -, e as consumidoras representam 33.4%.
Do total de consumidores que registou uma reclamação, em 2020, relacionada com companhias de seguros, a maior fatia pertence à faixa etária entre os 35-44 anos de idade (35.1%) e a menor a consumidores com mais de 65 anos (3.5%).
Sobre o Portal da Queixa:
O Portal da Queixa é uma plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas que foi fundada em junho de 2009. Hoje, posiciona-se como a maior rede social de consumidores e marcas do país, sendo uma referência nacional em matéria de consumo e um Marketplace de reputação.
O Portal da Queixa é visitado por mais de 2 milhões de consumidores mensais e recebe em média 15.000 reclamações por mês. Tem mais de 500.000 utilizadores registados e 8.200 marcas estão presentes na plataforma.
A maioria das pessoas procura a plataforma para comunicar diretamente com outros consumidores, marcas e entidades públicas, bem como, para compararem marcas com base no Índice de Satisfação. Mais de 90% dos visitantes do Portal da Queixa, não efetua uma reclamação, pesquisa informações sobre uma marca ou serviço antes de procederem à decisão da compra final.
O crescimento exponencial e a consolidação do Portal da Queixa como um dos principais influenciadores nacionais em matéria de consumo, permitiu alcançar um novo posicionamento ao internacionalizar a sua plataforma para mercados com Espanha (Libro de Quejas) e África do Sul (Complaints Book), através do lançamento da sua marca global: Consumers Trust.
