Consumidores portugueses reclamam mais em plataformas digitais.
No âmbito do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, assinalado a 15 de março, o Portal da Queixa traça o perfil do novo consumidor português: Pesquisa antes de comprar. Compra mais online, mas também reclama mais online. Na hora de reclamar prefere fazê-lo diretamente junto das marcas, ao invés de recorrer aos tradicionais reguladores e autoridades.
Homem, com idade compreendida entre os 40 e 45 anos, residente nas grandes cidades como Lisboa, Porto, Setúbal, Aveiro ou Braga, com poder de compra e entendido em ferramentas digitais, é assim o perfil do novo consumidor português que, à procura de uma (re)solução imediata e de uma comunicação de proximidade com as marcas, migrou para as plataformas digitais. Para o consumidor digital, a forma como uma reclamação é resolvida é o novo critério de avaliação que dita a reputação e fidelização a uma marca. Atento a esta mudança no comportamento do consumo, o Portal da Queixa integra um novo projeto que visa a criação de uma comunidade de profissionais orientada para o sucesso centrado no cliente.
Consumidor influenciador
A proliferação do acesso à internet continua a transformar o comportamento dos consumidores não apenas para simplificar as suas compras, como também para lhes possibilitar maior rapidez na comunicação com quem vende. Este comportamento estende-se em toda a sua jornada e, hoje, os consumidores são os principais influenciadores de decisão através da sua opinião junto da comunidade online, condicionando as escolhas e a reputação das marcas.
O sucesso e a reputação das marcas está, cada vez mais, nas mãos dos consumidores e por isso, estes recorrem frequentemente a canais digitais como o Portal da Queixa, com vista a resolverem os seus diferendos resultantes da experiência de consumo, em detrimento dos canais tradicionais que visam processos de intermediação de conflito com um objectivo sancionatório, o que contraria o desejo da celeridade na solução, que ambas as partes procuram.
Portal da Queixa regista o dobro das reclamações do Livro de Reclamações Eletrónico
A corroborar esta tendência estão os dados públicos estatísticos dos vários organismos de proteção dos consumidores, todos os anos, têm vindo a registar uma queda na procura dos seus canais por parte dos consumidores portugueses, contrariados pela tendência de crescimento do Portal da Queixa, como plataforma digital em matéria de apresentação de reclamações, registando actualmente o dobro do número de reclamações que são apresentadas através do Livro de Reclamações Electrónico, que é obrigatório.
Entre os 332.977 utilizadores registados no Portal da Queixa, 212.278 já apresentou reclamações na plataforma, totalizando 362.107 queixas registadas, ou seja, 1.7 reclamações por utilizador. A média de idade dos utilizadores registados ronda os 42 anos e 54.3% são Homens e 45.7% são Mulheres.
Nos últimos anos a maior associação de consumidores – a DECO -, tem vindo igualmente a registar uma menor afluência de contactos e reclamações, confirmando que o consumidor actual não vê a necessidade de pagar para resolver uma contenda, quando tem ao seu alcance a possibilidade de contacto direto com a marca e sabe que a sua opinião é fundamental para influenciar novos clientes, sendo que faz dessa força a moeda de troca para a resolução do seu caso.
Segundo analisa Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa: “Não é surpresa ver que este público, é hoje, um dos mais representativos no Portal da Queixa. Nove em cada 10, chegam à plataforma em busca da reputação das marcas, antes de tomarem uma decisão de compra. Quando assim não é, acedem para partilhar experiências de consumo, contribuindo para que as marcas possam ter a oportunidade de melhorar e recuperar a sua confiança, através da solução para o seu problema. Se as marcas adotarem este comportamento, tratando as reclamações com a eficácia necessária, garantem quase sempre um bom Índice de Satisfação no Portal da Queixa.”
Na opinião do fundador da maior rede social de consumidores online: “Enquanto que, há alguns anos, a relação entre marca e consumidor era na sua maioria privada, hoje, as marcas são postas à prova publicamente e avaliadas na forma como resolvem os problemas com os seus clientes. Assim, o consumidor atual – cada vez mais digital – procura obter a garantia de confiança na marca, através da opinião pública de outros consumidores em plataformas como o Portal da Queixa, e isso tem um impacto de enorme influência na perceção real com que este fica, acerca da reputação das marcas no mercado.”
Novo mercado digital
O perfil deste novo consumidor digital é igualmente caracterizado pela sua capacidade de utilização de ferramentas digitais, nomeadamente através dos equipamentos móveis como os smartphones, que possibilitam o acesso à internet a qualquer momento. Esta disponibilidade para estar online a toda a hora, construiu um novo mercado digital, que trouxe novas formas de consumo, pelo contacto imediato com o prestador do serviço, além da rapidez no acesso a informações que possam facilitar a tomada de decisão. Dados recentes da ANACOM indicam que 7,8 milhões de pessoas usam Internet móvel em Portugal.
Pedro Lourenço revela que: “Se por fruto da transição digital, existirem mais adultos a utilizar novos canais digitais como o Portal da Queixa, é nos mais jovens que conseguimos obter outros indicadores importantes sobre comportamento de consumo. O que nos chama a atenção neste sentido, é o aumento do número de utilizadores nativos digitais a pesquisar ou registar experiências no Portal a Queixa. O registo de utilizadores jovens (abaixo dos 25 anos) tem vindo a dobrar de tamanho anualmente. O que procuram? Querem um canal rápido e acessível para comunicar de imediato com as marcas, ao invés de usarem os meios tradicionais oficiais ou pagos, destacando ainda que “o crescimento do Portal da Queixa, seja junto aos jovens ou adultos (como também pelos mais idosos), está alinhado com o que prevê o Estudo Anual da Economia e da Sociedade Digital em Portugal, realizado pela ACEPI – Associação da Economia Digital, que já em 2017 previa um crescimento de utilizadores da Internet no país, chegando a 91% da população até 2025.”
Marcas atentas à opinião dos consumidores online
Com o consumidor a fugir dos canais tradicionais por não oferecerem nem rapidez, nem a solução desejada, as empresas e o Governo estão perante um desafio comum: como construir o sucesso do cliente (e do cidadão) português? “Não há apenas uma resposta, pois o cenário é complexo. Portugal precisa que as empresas estejam no ambiente digital e este é um dos motivos do surgimento de programas como o Portugal Digital, recentemente lançado pelo Governo. O comércio além fronteiras, por exemplo, vai exigir das marcas que ofereçam mais confiança ao consumidor (nacional e estrangeiro), para que possam comprar de pequenas e médias empresas. É aí que plataformas como o Portal da Queixa têm um papel essencial”, sublinha o responsável.
Mudança no comportamento do consumo dita cultura Customer Centric
Neste sentido, a Consumers Trust – que congrega as redes sociais via plataformas Portal da Queixa (Portugal), Livro de Quejas (Espanha) e Complaints Book (África do Sul) -, está a iniciar, este semestre, o projeto de criação de uma comunidade de profissionais de Customer Success designada Customer Success Club.
Segundo explica Pedro Lourenço, também CEO da Consumers Trust: “O projeto está a dar os seus primeiros passos com a formação de uma comunidade onde os membros partilham artigos, webinars, entrevistas e cases com todos aqueles que querem “alongar” a musculatura com soft e hard skills e fortalecer o network com a orientação de profissionais de Sucesso do Cliente. O objetivo é um só, formar profissionais no tema para que eles possam promover nas suas empresas a cultura customer centric num momento de grandes desafios com a mudança de comportamento de consumo. O projeto dá os seus primeiros passos em Portugal e será, posteriormente, replicado nos restantes países onde as redes sociais Consumers Trust estarão presentes.”
