Mais de 16 reclamações por dia sobre compras online chegaram em janeiro à Deco, 521 no total, mais quatro por dia, em média, do que há um ano, antes de decretado o primeiro estado de emergência.
“Estamos outra vez a receber mais reclamações dos consumidores (…) um ‘boom’ de reclamações de comércio online do retalho alimentar”, afirmou o coordenador do departamento económico e jurídico da Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor – Deco, Paulo Fonseca, comparando as queixas com as recebidas nos meses anteriores à ordem de recolhimento e também com o aumento, de 160 queixas, face às 361 registadas em janeiro do ano passado, uma média de 12 queixas por dia.
Nas 521 reclamações sobre comércio online recebidas pela Deco em janeiro, os principiais problemas denunciados são atrasos na entrega/inexistência de stock, bem comprado que não corresponde à expectativa, resolução do contrato e atraso na devolução do dinheiro e acerca da compra e dificuldades em concretizar a eliminação de defeitos (reparação e/ou outras soluções).
“Muitas empresas” desconhecem os direitos dos consumidores, denunciou Paulo Fonseca, lembrando que esses direitos não são iguais na compra presencial ou na compra via internet e que, no caso desta última, muitas empresas desconhecem que o comprador pode desistir da compra sem ter de justificar a decisão, desde que comunique essa intenção ao vendedor, por escrito, nos 14 dias após a receção do bem.
Segundo a lei, o bem deve ser devolvido ao vendedor no prazo de 14 dias após a data em que tiver comunicado essa decisão, dispondo o vendedor de 14 dias para proceder ao reembolso de todos os pagamentos recebidos, incluindo os custos de entrega do bem.
“As empresas não estavam preparadas para a mudança de hábitos dos consumidores” para o comércio online, defendeu Paulo Fonseca, considerando ter havido “uma transição digital muito rápida” dos consumidores que não foi acompanhada por muitas empresas.
Mas o jurista admite que a subida de reclamações no mês passado “não é o mesmo boom de reclamação” registado em 2020, quando os portugueses, pela primeira vez, viveram o dever de recolhimento e muitos, para se protegerem da doença covid-19, começaram a fazer compras de retalho alimentar apenas em lojas ‘online’.
Entre janeiro e maio do ano passado, a Deco recebeu 3.500 reclamações sobre compras online, um aumento de 250% face a igual período de 2019, estando as denúncias mais frequentes relacionadas com dificuldades na contratação, na entrega dos bens e na segurança dos meios de pagamento.
Em todo o ano de 2020, segundo dados divulgados pela Deco esta semana, a compra e venda registou um aumento de 46% nas reclamações, que passaram de 22.366 queixas em 2019 para 32.866 em 2020, colocando a compra dos bens de consumo no segundo lugar dos mais reclamados à associação no ano passado, a seguir às telecomunicações que voltaram a liderar as queixas, pelo 13.º ano consecutivo, aumentando 30% face a 2019.
