Análise do Portal da Queixa ao setor bancário diz que os consumidores reclamam do serviço prestado, do atendimento, da falta de apoio ao cliente, das condições contratuais e das moratórias.
Uma análise realizada pelo Portal da Queixa indica que o número de reclamações dirigidas ao setor bancário teve um crescimento de 47%, comparativamente com o período homólogo.
Entre 1 de janeiro e 23 de setembro, foram registadas quase cinco mil queixas contra a banca. No mesmo período, em 2019, à maior rede social de consumidores de Portugal chegaram 3304 queixas.
Estão a aumentar as reclamações dos portugueses contra os serviços prestados pela banca. Numa altura em que o setor bancário vive dias de maior instabilidade e em tempos de crise económica instalada, o funcionamento do setor está a gerar maior insatisfação entre os consumidores. Desde 1 de janeiro, até 23 de setembro, os bancos portugueses foram alvo de 4846 reclamações registadas no Portal da Queixa.
De acordo com a análise feita pela equipa do Portal da Queixa, os principais motivos das reclamações apresentadas estão relacionados com: mau serviço prestado (26%), atendimento (13%), apoio ao cliente (10%), as condições contratuais (8%) e as moratórias geraram 5% das reclamações.
Relativamente às entidades bancárias com maior volume de reclamações recebidas, no topo da tabela ocupam os primeiros lugares: a Caixa Geral de Depósitos (445 queixas), o Banco CTT (295), o Millennium BCP (291) e o Santander Totta (269).
No entanto, no que se refere ao Índice de Satisfação – que expressa de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na interação com os utilizadores que efetuaram reclamações -, destacam-se no pódio da boa performance e do elevado Índice de Satisfação, os bancos: ActivoBank, Banco CTT e CGD.
Alguns casos detetados:
Maria Freitas, é umas das consumidoras descontentes com o serviço da CGD, reportando na sua reclamação: “Atendimento muito lento. já tenho desistido porque é quase impossível passar uma manhã inteira no passeio à espera ao sol. Não há hipótese de mudar esta situação? Pessoas idosas… tenham dó!”
No dia 21 de setembro, Carlos Martins também registou uma queixa dirigida à CGD: “Mau serviço caixa direta quer online, quer por telefone. Em 4 chamadas telefónicas fiquei em espera 180 minutos sem que alguém me atendesse a chamada. Vergonhoso!
Num cenário crítico para a economia do país, muitos foram os portugueses que recorreram ao mecanismo de proteção financeira, através do pedido de moratória dos seus créditos. Relacionado com este tema, a consumidora Sandra Sousa apresentou no Portal da Queixa uma reclamação dirigida ao Millennium BCP: “Fiz pedido de moratória em março, através da app MBCP. Nunca me responderam, na altura, se teria sido aceite ou não. Em abril o valor da minha prestação de hipoteca sobre imóvel foi retirada. Pensei então que o meu pedido não tinha sido aceite.
Acontece que em maio o valor não foi retirado. Nem nada me foi dito sobre a moratória. Qual é o meu espanto, em julho resolvem retirar o valor da prestação referente a maio! Neste momento continuo a aguardar uma resposta e também o valor da prestação, retirada indevidamente.”
Na opinião de Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e fundador da Consumers Trust: “Em tempos de incerteza como estes e numa conjuntura como esta, seria de esperar que a relação de confiança entre a banca e os portugueses saísse reforçada, mas esta expectativa saiu gorada para muitos consumidores face ao setor bancário. Os problemas apontados ao funcionamento do serviço prestado, ao atendimento, ao apoio ao cliente tornam-se, para algumas pessoas, um constrangimento não só financeiro, mas também familiar e social.”
NOTA: Todas as reclamações efetuadas dirigidas ao Setor Bancário estão disponíveis para consulta pública em: www.portaldaqueixa.com
Sobre o Portal da Queixa:
O Portal da Queixa é uma plataforma inovadora e pioneira em Portugal, lançada em junho de 2009. Hoje, posiciona-se como a maior rede social de consumidores e marcas do país, sendo uma referência nacional em matéria de consumo.
O Portal da Queixa é visitado por mais de 1.8 milhões de consumidores mensais e recebe em média 9.000 reclamações por mês. Tem mais de 450.000 utilizadores registados e 7.500 marcas estão presentes na plataforma. A maioria das pessoas procura a plataforma para comunicar diretamente com outros consumidores, marcas e entidades públicas, bem como, para compararem marcas com base no Índice de Satisfação. Mais de 90% dos visitantes do Portal da Queixa, não efetua uma reclamação, pesquisa informações sobre uma marca ou serviço antes de procederem à decisão da compra final.
O crescimento exponencial e a consolidação do Portal da Queixa como um dos principais influenciadores nacionais em matéria de consumo, permitiu alcançar um novo posicionamento ao internacionalizar a sua plataforma para mercados com Espanha (Libro de Quejas) e África do Sul (Complaints Book), através do lançamento da sua marca global: Consumers Trust.
