Em 2021, ao Portal da Queixa chegaram quase 16 mil queixas, um aumento de 19% face a 2020. IMT, Segurança Social, Câmaras Municipais e SNS foram as entidades mais reclamadas.
A análise efetuada a todas as entidades e organismos que integram o setor público permitiu desenhar um “TOP 10” das marcas que geraram maior insatisfação entre os portugueses, sendo que , em primeiro lugar, surge o IMT, seguido da Segurança Social, Câmaras Municipais e Municípios, SNS, IRN (Insituto de Registos e Notariado), TAP, SEF INE, Ministério da Educação e Autoridade Tributária e Aduaneira.
Quais os principais motivos de reclamação?
O estudo permitiu ainda apurar quais aos principais motivos de reclamação reportados pelos consumidores a estas 10 entidades via Portal da Queixa.
A maioria das queixas dirigidas ao Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT) está relacionada com as dificuldades na obtenção da carta de condução (renovação, emissão, troca, etc.).
Relativamente à Segurança Social, o principal motivo de reclamação dos portugueses refere-se a problemas com a atribuição de Subsídios, Pensões, Reformas e Apoios.
Já no âmbito das Câmaras Municipais/Municípios, a manutenção de infraestruturas e espaços é um dos motivos mais reportados pelos munícipes.
Na avaliação feita ao Serviço Nacional de Saúde (SNS), verificou-se que as reclamações dos utentes incindem maioritariamente em dois problemas: um relacionado com a qualidade de atendimento nos serviços e outro relacionado com a vacinação e a emissão de certificados digitais Covid-19.
Já no organismo Instituto dos Registos e Notariado (IRN), o principal motivo de reclamação registado no Portal da Queixa está relacionado com a renovação e/ou emissão do Cartão do Cidadão.
O sexto lugar do TOP 10 pertence à TAP, onde se destaca como a principal denúncia apresentada pelos consumidores: a falta de reembolso de valores de viagens.
Quanto ao Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF), o descontentamento dos cidadãos incide sobretudo nas dificuldades que têm com o agendamento junto dos vários balcões do SEF, para resolverem os seus problemas.
Também o Instituto Nacional de Estatística (INE), figura no TOP 10 das entidades públicas mais reclamadas pelos portugueses. A principal queixa dirigida ao INE aponta como inoperância a não receção da carta com os acessos no âmbito dos Censos 2021.
Em oitavo lugar da tabela, o Ministério da Educação também não escapou a um volume considerável de reclamações geradas, sobretudo, num período específico do ano. As principais queixas contra o ME refletem a insatisfação dos portugueses pelos problemas gerados no Portal das Matrículas e as dificuldades no acesso ao portal MEGA – Manuais Escolares Gratuitos.
No fim da tabela, figura a Autoridade Tributária e Aduaneira (AT), com os contribuintes a apontar, na sua maioria, falhas relacionadas com o IRS e problemas com o desalfandegamento.
Positivo Vs Negativo
Não obstante, o número de reclamações dirigidas à AT, o Portal da Queixa identificou uma performance positiva desta entidade pública, que resulta no elevado índice de satisfação que lhe é atribuído – 87.2 (em 100) -, o que espelha a performance e preocupação do organismo na gestão e resolução deste organismo das reclamações que recebe via Portal da Queixa. A corroborar o excelente desempenho estão ainda indicadores como a taxa de solução (94,5%) e a taxa de resposta (99,7%).
Por outro lado, com uma performancemarcada pelanegativa – no que se refere à resolução das reclamações que lhes são endereçadas pelos consumidores via Portal da Queixa -, destacam-se duas entidades: a Segurança Social e a TAP.
Como resultado da falta de resposta da Segurança Social, o índice de satisfação da entidade está pontuado em 17.7, a sua taxa de solução é de 18.2% e a taxa de resposta é de 17.5%.
No que se refere à TAP, os consumidores também veem as suas reclamações serem ignoradas e, por este motivo, a transportadora aérea portuguesa tem baixos indicadores: um índice de satisfação de 15.8, uma taxa de solução de 16% e uma taxa de resposta de 14,9%.
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa e Global CEO da Consumers Trust refere que “durante décadas, o serviço público foi estigmatizado pela sua ineficiência e falta de supervisão, por parte de uma entidade isenta e independente, que pudesse elevar os padrões de qualidade do serviço prestado, ao nível da exigência encontrada nos setores privados”.
“Ora, constituindo essa solução uma utopia, na medida em que seria necessário criar mais um organismo do Estado para regular o próprio Estado, criando um paradoxo, nada melhor do que os cidadãos que experienciam e contribuem para essa melhoria contínua, assumirem a liderança no escrutínio da satisfação, através de plataformas equidistantes e transparentes como o Portal da Queixa”, acrescenta.
“Com a democratização da reclamação, por via de canais online sem o crivo do Estado, consegue-se obter a real perceção dos organismos que não são estrangulados pelas incapazes decisões do poder político, dando espaço e visibilidade à excelência do serviço público, como serve de exemplo o sucesso da AT, junto dos contribuintes”, remata.
