O tempo de espera para a renovação de documentos pessoais como o cartão de cidadão ou o passaporte está a preocupar alguns emigrantes no Luxemburgo.
Há quem tenha contactado o Consulado em janeiro e só conseguido marcação para março ou abril. E há quem continue à espera. O Cônsul-Geral explicou que houve uma diminuição de vagas no início do ano devido à pandemia.
Sandra, Antonito e Luís contactaram o Consulado Geral de Portugal no Luxemburgo em janeiro para solicitar a renovação do cartão de cidadão ou do passaporte. Receberam uma resposta em fevereiro. Antonito conseguiu marcação para março. Sandra só em abril. Mas Luís continua à espera de uma vaga. Estes três portugueses iam ver os seus documentos pessoais caducados em maio e junho, por isso decidiram antecipar-se, porque já estavam a contar com um tempo de espera longo.
Sandra Marques, 43 anos, vive em Vichten. Ela e o marido, de 51 anos, precisavam de renovar o passaporte, porque têm férias marcadas para maio e pretendem viajar para fora da Europa. No caso dele, o passaporte e o cartão do cidadão caducam antes de maio. Então, no dia 26 de janeiro, Sandra contactou o Consulado por telefone para solicitar a renovação dos documentos, mas responderam-lhe que os agendamentos só podem ser feitos via online, através do Portal das Comunidades Portuguesas.
“Tentei fazer pelo site, mas dizia que não era possível porque não havia vagas disponíveis. As pessoas perdem imenso tempo a preencher um formulário para receber esta resposta”, criticou a portuguesa. Insatisfeita, Sandra voltou a telefonar para o Consulado “duas ou três vezes”, ainda no dia 26 e depois no dia 27, quando lhe disseram para enviar um email para cac.lux@ama.pt. “Mandei mails, mas nunca responderam”, contou.
No dia 9 de fevereiro, ela voltou a ligar e disse que “estava farta de tentar um agendamento e não conseguia”. “Pressionei, fiquei 20 e tal minutos ao telefone, preenchi os passos que me pediram. Depois lá consegui. Passados uns minutos, o meu companheiro recebeu um email a dizer que iam tratar do agendamento o mais brevemente possível”, recordou. Após mais de uma semana sem resposta, Sandra decidiu voltar a ligar e desta vez enviou um mail para o endereço de emergências – o sos.luxemburgo@mne.pt.
Receberam a resposta no dia 24. “Após mandar três emails, finalmente tivemos o agendamento. Ficou marcado para o dia 5 de abril. Para mim marcaram a renovação do passaporte e para o meu marido a renovação do cartão de cidadão. Mas ele também precisa de renovar o passaporte. Vamos ver como corre no dia, mas ele não sai de lá sem conseguir os dois documentos”, garantiu a portuguesa.
O caso de Antonito de Brito foi semelhante. O cabo-verdiano de 30 anos, que vive em Differdange, enviou um email para o Consulado no dia 12 de janeiro, para pedir a renovação do cartão de cidadão para ele e o filho, de quatro anos. Vão viajar no verão para Cabo Verde e os documentos caducam em junho, mas Antonito gosta de “tratar das coisas com antecedência”.
Como não responderam ao email, decidiu voltar a contactar o Consulado no dia 16 de fevereiro e disseram-lhe que iam enviar o pedido. No dia seguinte, responderam-lhe por email com a marcação para dia 9 de março. Quase dois meses depois do primeiro contacto. Luís Martins não teve a mesma sorte. O português de 56 anos, que vive em Larochette, contactou o Consulado no dia 26 de janeiro e ainda não conseguiu uma marcação para quatro renovações de cartão de cidadão, para ele, a mulher e as duas filhas.
“Os nossos cartões ainda estão em dia, só caducam em maio deste ano, mas um homem prevenido vale por dois e ouvi dizer que era muito difícil renovar o cartão de cidadão”, explicou. “Tentei contactar o Consulado, responderam-me de um call center em Alfandega da Fé e disseram para enviar um email para cac.lux@ama.pt. Enviei três emails e não me disseram nada. Mais tarde liguei para Ministério dos Negócios Estrangeiros e passaram a alguém da Secretaria de Estado que me disse que não era para contactar aquele email”.
No dia 14 de fevereiro, em nova chamada com o Consulado, Luís conseguiu preencher o formulário online e recebeu um email a confirmar a inscrição. “Dizia que iriam contactar-me o mais brevemente possível para fazer a marcação. Pedi para ser nas férias de Carnaval ou na Páscoa, que era mais fácil para irmos juntos, depois disso é mais complicado. Se me falta o cartão do cidadão fico à rasca. Agora não sei quantos meses vou ficar à espera”, lamentou. Até esta sexta-feira, dia 25, Luís continua sem marcação.
Conselheiro das Comunidades critica “atrasos crónicos”
Para o conselheiro das Comunidades Portuguesas, este é um “problema crónico” do Consulado. “Com a pandemia, o impacto foi o colapso dos consulados, não havia atendimentos. Foi tudo ao ar, depois começaram a remarcar as coisas com meses de atraso. Não há reforço de equipas e os problemas de marcações continuam a agravar-se”, lamentou João Verdades. “O problema é a falta de meios e de políticas do governo para acabar com os atrasos crónicos e isto demonstra que a criação do Centro de Atendimento Consular não teve benefícios nenhumas na melhora dos serviços”.
No dia 18 de fevereiro, o advogado decidiu fazer um exercício na página do Consulado, para avaliar a disponibilidade de vagas para marcação de atos como a renovação do cartão de cidadão. “Para o cartão de cidadão apareceu uma vaga para o dia 11 de março. Para o passaporte não existem vagas”, relatou. “Todo o sistema está colapsado. Os serviços do Consulado estão colapsados. É um problema real. Antes podia marcar-se por telefone, hoje em dia não. Não percebo que critérios são utilizados para fazer uma renovação do cartão do cidadão…”
“Já tive queixas de pessoas que precisam de viajar, com os passaportes caducados ou prestes a caducar, e foi difícil conseguirem os agendamentos. É catastrófico. Quando é que os consulados fazem uma casa aberta como as lojas de cidadão para recuperar atrasos? Os atrasos são crónicos. Se o Consulado fosse um doente, diria que era um doente ligado à máquina para sobreviver”, criticou João Verdades.
Na perspetiva do conselheiro das Comunidades Portuguesas, estes tempos de espera “não são um modelo de boas práticas de serviço ao cidadão”. “Como as coisas estão, mais vale ir tratar da documentação em Portugal ou então por via eletrónica tendo um leitor de cartões. O serviço está moribundo”, acusou.
Cônsul-Geral reconhece “quantidade muito expressiva de trabalho acumulado”
Questionado sobre qual a razão para estes tempos de espera, o Cônsul-Geral de Portugal no Luxemburgo explicou ao Contacto que “há uma quantidade muito expressiva de trabalho acumulado” devido à pandemia da covid-19. “Há duas razões que quero apontar. A primeira é o efeito da pandemia, que foi brutal nos serviços públicos. Embora a estrutura consular tenha conseguido resistir com grande firmeza – nós nunca fechamos, nem no pior momento da crise -, o que se verificou foi a necessidade de diminuir a nossa capacidade de resposta por força das restrições sanitárias”, afirmou Jorge Cruz.
“Essa diminuição criou de facto uma bolsa de pedidos não atendidos que só agora ao longo do tempo é que está a ser aligeirada. Tenho a convicção absoluta de que parte importante do volume de trabalho que tenho ainda decorre do impacto gerado por causa da diminuição da capacidade de resposta dos serviços consulares”, reconheceu.
A segunda razão teve a ver com a quarta vaga da pandemia no Luxemburgo. “Em novembro, o governo luxemburguês começou a dar indicações regulares de que uma possível quarta vaga estaria a acentuar. Eu pensei que se não tomasse uma medida de gestão que protegesse trabalhadores, utentes e o funcionamento geral do Consulado, corria o risco de ter a equipa doente e ter que fechar”, recordou.
“Tive que fazer um equilíbrio muito difícil e tomar uma medida de gestão. Dividi a equipa em duas e criei um regime de trabalho em espelho assente no teletrabalho. Uma equipa trabalhou uma semana no Consulado, enquanto outra equipa estava em casa em teletrabalho. O objetivo era nunca fechar o serviço consular”, acrescentou o Cônsul-Geral. Por outro lado, a capacidade de oferta foi diminuída.
Entre o dia 3 de janeiro e 18 de fevereiro, período em que a medida esteve em vigor no Consulado, a oferta foi diminuída “para cerca de metade”. Enquanto que no último trimestre de 2021 havia em média 100 vagas disponíveis por dia para atos consulares que exigem marcação prévia, esse número baixou para cerca de 50 durante as sete semanas em que a equipa do Consulado esteve dividida em duas.
“A ideia era manter a medida até dia 28 de fevereiro, fazendo dois meses, mas em face desta evolução mais positiva, entendi que havia razão para propor a reabertura do Consulado, com um risco controlado. Portanto, antecipei a abertura”, explicou Jorge Cruz. A equipa voltou a trabalhar em pleno na segunda-feira, dia 21. “Ainda estamos a tratar de pedidos que nos chegam agora por causa de pessoas que não conseguiram ver as suas necessidades satisfeitas em tempo oportuno por causa da pandemia. Estamos a tratar das necessidades que surgem agora e das anteriores. Agora, como a equipa está outra vez em pleno funcionamento, temos tempo para recuperar algum trabalho”, assegurou.
Ainda sobre o último trimestre de 2021, o Cônsul-Geral revelou que foram disponibilizadas em média mais de 2000 vagas por mês para atos com marcação prévia. Às 100 vagas por dia para marcações, acrescem “cerca de 140 a 150 pessoas que comparecem espontaneamente” no Consulado. “No total, disponibilizamos em média 240 atendimentos diários. No último trimestre, foram realizados 16 mil atendimentos”, resumiu.
No entanto, Jorge Cruz aponta um outro problema que tem influência na disponibilidade das vagas. “Destes 100 utentes com marcação prévia, em média 14% faltam todos os dias. Dessas 100 pessoas, há 14 que não aparecem. Se estas pessoas pudessem antecipar que não vinham, seria da maior conveniência que avisassem o Consulado para libertar as suas vagas. O problema é que isso acumula trabalho. Todos os dias, há em média 14 vagas que se perdem, o que representa cerca de 300 pessoas que faltam por mês. Isto faz a diferença”, apontou.
Jorge Cruz reconhece que o trabalho acumulado pode aumentar o tempo de espera por uma vaga, mas recusa a ideia de que há um problema no serviço do Consulado: “Entendo que possa haver um desajustamento de expectativas. Haveria um problema se houvesse um disfuncionamento. Não há disfuncionamento, o que existe é da parte do cidadão uma maior dificuldade de acesso ao Consulado, no sentido em que a nossa capacidade de resposta diminuiu. Mas não existe disfuncionamento, existe é uma consequência de uma medida de gestão”.
Sobre os casos de pessoas que esperam dois meses por uma marcação, o responsável consular considerou ser um “tempo de espera francamente razoável”. “A estrutura consular não está a ter um mau desempenho. Não há limite para as marcações. O cidadão que entre em contacto com o Consulado, direta ou indiretamente, tem sempre uma resposta. Não há ninguém que saia daqui sem uma solução. A resposta pode é não ser imediata. É imediata em alguns casos de urgência”, assinalou.
O que é que o cidadão deve fazer?
O Cônsul-Geral lembra que são libertadas vagas “regularmente” no portal das comunidades, mas estas “desaparecem em poucas horas”. “É difícil ter vaga. Mas não é impossível”, garantiu. Então, como deve o cidadão proceder? O primeiro passo é ir ao site do Consulado, uma vez que as marcações são feitas apenas via online. Entrando no site, há uma secção, no lado direito, que diz “Agendamentos online”, com uma caixa a vermelho em baixo onde se lê “Marcações”.
Entrando na nova secção, o utente é redirecionado para o Portal das Comunidades Portuguesas, no qual e clicar em “Aceder aos Agendamentos Online”, onde depois irá fornecer os seus dados e escolher o serviço que pretende. No caso de não haver vagas disponíveis, o cidadão pode preencher um “formulário de agendamento” através do Centro de Atendimento Consular (CAC).
“O CAC recebe o formulário, processa-o e entra em contacto connosco a dizer que recebeu um e-mail do cidadão a solicitar um serviço consular. Depois de libertarmos uma vaga, o CAC volta a contactar o cidadão, propondo aquela vaga, em certo dia e em certas horas. Isto tem funcionado. Não posso excluir que um ou outro email não seja respondido. O cidadão tem o acesso ao portal das comunidades e nessa via enfrenta dificuldades porque as vagas desaparecem em poucas horas”, notou Jorge Cruz. “Não é imediato. A marcação pode ser daqui a dois meses, assumo isso. Mas também pode acontecer que a pessoa tenha uma vaga no momento em que entra no portal”.
O que aconselha o Consulado a quem não consegue neste momento ter uma vaga? “O que recomendo é que utilizem os canais estabelecidos, porque funcionam. A primeira coisa é ir ao portal das comunidades. Recomendo que as pessoas insistam em dias e horas diferentes. Se insistirem um número razoável de vezes e continuarem a sentir dificuldades, recomendo que preencham o formulário e indiquem qual é a necessidade. Em circunstância de emergência absoluta, devem recorrer ao mail do sos.luxemburgo@mne.pt, que deve ser utilizado exclusivamente para situações graves”, apelou o responsável.
“O cidadão tem, por via eletrónica, três possibilidades. Tem ainda uma quarta via, que é o telefonema. Alguma destas vias há de funcionar. Só se houvesse um disfuncionamento grave, que eu não identifico, é que as pessoas não tinham resposta. Todos os pedidos são registados e avaliados. Pode haver casos residuais de pedidos que se perdem”, justificou o Cônsul-Geral.
Artigo: Tiago Rodrigues/ Jornal Contacto
