Entre as subcategorias do sector com o maior volume de reclamações recebido, estão as Companhias Aéreas (36%); os Sites de Reserva de Viagens (28%); os Sites de Reservas de Alojamento (11%), as Agências de Viagens (7%); os Marketplaces – Viagens Produtos e Serviços (6%) e os Aeroportos, a ocupar uma fatia de 3% no total de queixas apurado no semestre do ano.
Casos de burla geram 3,5% das queixas
Os principais motivos de reclamação apresentados pelos consumidores relacionam-se com reembolsos/cancelamentos, a gerar 21% das queixas recebidas; a cobrança indevida acolhe 12% das ocorrências; a má qualidade do serviço (hospedagem) é o terceiro motivo mais reportado (7,5%); as dificuldades no apoio ao cliente recolhem 6,3% das reclamações; o cancelamento de reserva (6,2%) e o cancelamento/alteração do voo também a motivar 6,2% das queixas. A bagagem danificada absorve 5,3%; erros nas reservas a gerar 3,5% e alegadas burlas a pesar também uma fatia de 3,5%. Os atrasos em voos é o décimo motivo mais apontado, a reunir 3% das queixas contra o sector no primeiro semestre.
No Top 5 das entidades do sector com o maior número de reclamações, está no topo da tabela a eDreams com 20% das reclamações; segue-se a TAP com 14% das queixas e a Ryanair com 7,5%. Segue-se o Booking a somar 12% e a Easyjet a ser alvo de 6% das ocorrências.
A análise permitiu ainda aferir que as cinco entidades mais reclamadas registam baixos níveis de performance no Portal da Queixa, no que se refere à resolução dos problemas reportados pelos consumidores. Todas as marcas do Top 5 têm Índices de Satisfação (IS) abaixo dos 15.7 pontos (em 100), resultando numa reputação avaliada como “Insatisfatória”.
Quais as marcas mais bem pontuadas pelos consumidores?
Relativamente às entidades com melhor Índice de Satisfação – avaliação esta da exclusiva e da inteira responsabilidade dos consumidores –, os dados analisados apontam nas companhias aéreas: a STP Airways com 65.3 de IS. Nos sites de Reserva de Viagens, destaca-se a iCliGo (60,3 de IS). Nos sites de Reservas de Alojamento, a melhor pontuação vai para a Traventia com 61.3 de IS.
Já nas Agências de Viagens, com elevado nível de performance está a Rickytravel com um IS pontuado em 94.5 (em 100). Seguem-se a DellaSol com 92.1 de IS e a Top Atlântico tem um IS pontuado em 78.4. Nos bons exemplos entre os Marketplaces – Viagens Produtos e Serviços figuram o Grupo Interpass com 66.1 e a Odisseias com um IS de 64.1. Já nos clubes de férias, o New Ellite Club assume o pódio da reputação com 67.6 de pontuação e a Deflegma destaca-se na subcategoria guias e passeios turísticos, com um IS de 73.8.
Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa, sublinha a importância de pesquisar sempre antes de comprar: “nesta altura do Verão, aumenta a procura por viagens e marcações de férias, por isso, é fundamental o consumidor estar informado sobre a reputação das marcas e serviços que pretende adquirir. Para evitar constrangimentos, alertamos sempre para a importância de pesquisar por opiniões públicas ou reclamações que possam estar disponíveis online, como no caso do Portal da Queixa, e comparar com outras marcas da mesma categoria, no comparativo de marcas que disponibilizamos na plataforma. Este pode ser um ponto crucial para a tomada de decisão e para uma escolha mais segura, sem problemas, nem reclamações”.
