Segurança Social, autarquias e CNP são as entidades com mais reclamações durante a legislatura atual. As queixas dirigidas ao setor público registaram um aumento na ordem dos 21%.
Segundo o estudo “Satisfação e qualidade do serviço público em Portugal”, efetuado pelo Portal da Queixa, que analisou os dados referentes às reclamações dirigidas aos serviços públicos nos últimos dois anos, “os portugueses dão nota negativa à qualidade aos serviços prestados pelo Estado, estão mais insatisfeitos e reclamam cada vez mais”.
Nesta análise refere-se que, em comparação com a recolha de opinião efetuada em 2017, a perceção de qualidade dos serviços públicos por parte dos cidadãos portugueses baixou de satisfatória com uma média de avaliação de 5,56 /em 10 para insatisfatória com uma média de avaliação de 4,54 /em 10.
De acordo com os dados divulgados, o número de reclamações dirigidas aos vários organismos do setor público, registou um aumento na ordem dos 21% durante o período de 1 de janeiro e 23 de setembro de 2019, com 10.312 reclamações, comparativamente ao período homólogo que registou apenas 8.516 reclamações.
“Entende-se que a correlação é evidente, tendo em conta que um pior serviço prestado tem por norma o consequente aumento de insatisfação e de reclamações”.
Seguranca Social, Câmaras Municipais e CNP lideram número de reclamações
Durante o período da legislatura ainda em vigor, a Segurança Social foi a entidade do Estado que mais recebeu reclamações com cerca de 8.197 registadas, o que a coloca no topo das entidades com maior número de queixas. Grande parte das reclamações é referente a problemas de atraso na atribuição de pensões (41%), subsídios e abonos (28%), dificuldade e ausência de atendimento (10%) e outros motivos diversos (16%).
O segundo lugar da tabela é ocupado pelas Câmaras Municipais com cerca de 6.759 reclamações.
Lisboa com 912, Porto com 491 e Sintra com 441, são os municípios com maior incidência de reclamações, contudo, Lisboa destaca-se pela taxa de satisfação na ordem dos 75 %, comparativamente com a autarquia do Porto com apenas 5,7%.
Segue-se na tabela, o Centro Nacional de Pensões com um registo de 3.328 reclamações desde o início do mandato.
Ao longo dos últimos 4 anos, foram registadas 37.225 reclamações no Portal da Queixa referentes a serviços de Administração Pública.
No setor da administração pública, desde o início de 2019, foram registadas 3.274 reclamações, mais 49 queixas face ao período homólogo.
A entidade que apresenta o maior número de reclamações é a Segurança Social (inclui reclamações ao Centro Nacional de Pensões) com 1.940 reclamações desde janeiro de 2019, já a Autoridade Tributária e Aduaneira apresenta menos 19% no valor de reclamações recebidas em relação ao ano passado.
No que diz respeito ao maior crescimento face ao período homólogo, o Ministério da Educação e da Ciência (MEC) sai na frente, devido aos problemas apresentados com os manuais escolares gratuitos, registando um valor de mais 11% de reclamações recebidas.
De referir que, nenhuma das entidades públicas em análise, regista valores de índice de satisfação satisfatórios.
As reclamações relativas às autarquias aumentaram significativamente em relação ao ano de 2018 (de 1.600 para 1.861 queixas).
A autarquia que apresenta um maior número de reclamações é a Câmara Municipal de Lisboa (206), com um aumento de 20% de queixas em relação ao período homólogo, no entanto é igualmente a que melhor registo obteve no índice de satisfação dos seus munícipes, com uma nota positiva de 75 em 100. Por sua vez, a Câmara Municipal de Cascais foi a que registou o maior aumento no número de reclamações (81%) face ao ano anterior.
Apesar do aumento do número de reclamações ter sido uma tendência quase geral, foram as Câmaras Municipais de Oeiras e Vila Nova de Gaia que registaram um decréscimo na ordem dos 22% e 31% respectivamente na tabela das dez autarquias mais reclamadas em 2019.
De 1 de janeiro a 23 de setembro de 2019, foram registadas 2.432 reclamações dirigidas a Institutos e organismos públicos, um aumento bastante significativo em relação ao ano anterior (902 reclamações).
A Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM) é a entidade que apresenta o menor número de reclamações, já o IMT apresenta uma subida do número de queixas face ao período homólogo, mais 185% de reclamações. Contudo, o IMT é o segundo organismo com melhor taxa de sucesso pelo registo de 92.9% de índice de satisfação, sendo batido apenas pelo IEFP que regista 94.2%.
Em 2018, foram registadas 270 reclamações neste setor de atividade. Até Setembro de 2019, o Portal da Queixa já registou mais de 332 reclamações.
A entidade com a maior percentagem de crescimento é o Número Europeu de Emergência (112), com um aumento de 119% nas reclamações face ao período homólogo, já o INEM registou uma queda de 15% nas reclamações.
Os Bombeiros em geral apresentam-se como a entidade que tem o maior número de reclamações, com 98. A PSP e a GNR mantêm os valores muito próximos ao do ano passado.
“Este retrato do País, visa monitorizar e avaliar o grau de satisfação dos cidadãos portugueses, através da sua perceção e experiência, aproximando-os do conceito de cidadania participativa, no qual o cidadão é convidado a partilhar a sua opinião. Por sua vez, os serviços públicos envolvidos têm a oportunidade de ouvir os cidadãos, quanto ao funcionamento dos sistemas implementados, tornando-os parte envolvida na importância de uma melhoria contínua dos procedimentos adotados”, refere o Portal da Queixa.
Perante as conclusões do estudo e dos resultados da análise estatística, Pedro Lourenço, CEO desta plataforma, adiantou que “O Estado tem o dever de garantir um serviço público de excelência e referência ao cidadão. Esta será certamente a expectativa do contribuinte no momento em que se torna parte integrante do sistema e, por isso, não deve ser muito diferente da que tem relativamente ao serviço privado”.
O responsável sublinhou que “é de salutar quando entidades públicas como a Câmara Municipal de Lisboa, o IMT e o IEFP, tomam a dianteira como exemplos de proximidade e satisfação dos seus utentes, na sequência do resultado que apresentam com altos Índices de Satisfação no Portal da Queixa. Estes excelentes exemplos de customer sucess, demonstram que é possível prestar um serviço público de acordo com os padrões de qualidade exigidos e expectáveis”.
Pedro Lourenço, reforçou ainda que “o aumento dos níveis de qualidade do serviço público, por parte destes organismos, tem sido muito potenciado pelas plataformas de partilha de opinião – como o Portal da Queixa -, que em muito contribuem para a identificação de melhorias contínuas no serviço junto dos cidadãos, mostrando que é possível fazer mais e melhor.”
