A Sonae MC investiu mais de um milhão de euros num novo super, o primeiro onde os clientes do Continente entram na loja com a aplicação, fazem as suas compras e saem sem passar pela caixa. O Continente Labs abre nesta quarta-feira, em Lisboa.
Um super a pensar nos clientes mais familiarizados com a tecnologia, mas não só. “Se a minha avó tem um smartphone para falar com os netos ou bisnetos, se o usa em duas ou três aplicações, e se alguém a ajudar a passar aquela fase de configuração – vamos ter pessoas em loja para ajudar a fazer isso -, argumentaria que, depois de experimentar uma ou duas vezes, serão as pessoas mais fiéis. Em termos de usabilidade é tudo o que uma pessoa pode querer”, defende Frederico Santos, diretor de Inovação e Transformação Digital da Sonae MC.
“Nesta loja não há tira do carrinho e mete nos sacos. Eu entro na loja, meto os artigos no carrinho que levo para casa e vou embora”, descreve, frisando que o objetivo é que a tecnologia – desenvolvida pela startup portuguesa Sensei – seja “tecnologia democrática e universal”, embora, “tendo a consciência total que pessoas mais à vontade com a tecnologia terão mais à vontade para a usar.”
Ao primeiro relance a loja é um super normal. Nos 150 metros quadrados de área de venda estão dispostas prateleiras, que recebem mais de 1500 referências de produtos – das bebidas aos frescos – ao dispor do cliente que entra no espaço localizado na zona do Arco do Cego, em Lisboa. Mas está envolta numa malha de tecnologia. Logo à entrada, o cliente passa o torniquete depois de scanear o QR Code da aplicação Continente. Depois, 230 câmaras acompanham o seu percurso em loja e 400 sensores de peso permitem verificar se retirou ou devolveu algum produto da prateleira. Essa monitorização permite criar um carinho virtual, sendo o pagamento processado automaticamente no cartão associado à aplicação quando sai.
Onde está a diferença – A Amazon Go – as primeiras lojas sem caixa a abrir nos Estados Unidos – foi “inspiração” para a nova loja, sendo que a nova Continente Labs também se distingue da loja aberta pelo Pingo Doce na Nova SBE, em Carcavelos, a primeira sem caixa da cadeia da Jerónimo Martins.
A solução da loja do Pingo Doce é “baseada no self scanning: o cliente usa o telefone para scanear os artigos e no final pode fazer o pagamento com o telemóvel e sair. A grande diferença face à nossa aplicação Continente Siga – que temos em 40 lojas e até final de agosto será em 100 – é que essa loja é exclusivamente de self scanning. Vamos abrir uma série de Continentes Modelo com essa solução também”, diz.
A Continente Labs tem outra lógica. “Esta loja não passa a responsabilidade da identificação dos artigos que estão a ser comprados para o cliente, passa a responsabilidade para o nosso lado. É uma experiência diferente do self scanning, é diferente, é mais mágica”, defende.
E com os dos clientes protegidos, garante o diretor de Inovação e Transformação Digital da Sonae MC. E explica porquê. “A tecnologia Sensei não utiliza o reconhecimento facial – em todas as imagens guardadas temporariamente desfoca-se a cara das pessoas”, diz, não havendo uma gravação completa do que a pessoa faz na loja, apenas trechos de interação.
Há ainda uma “separação do que é domínio Sonae MC e Sensei”. “Por cada entrada de cliente geramos um número aleatório, que identifica aquele cliente naquele dia, naquela loja. Se o mesmo cliente vier amanhã terá outro número qualquer”, explica. As imagens do cliente 514 são guardadas durante 15 dias caso haja alguma reclamação, mas “nós, Continente, não sabemos o que o cliente fez dentro da loja, apenas que gerou um carrinho virtual que a Sensei nos passou com aqueles artigos”.
“Achamos que isto, com mais uma série de medidas, garante a proteção adequada aos dados do cliente”, afirma.
A primeira loja sem caixas na Europa, diz o Continente, implicou um investimento de mais de 1 milhão de euros. E agora? “Nesta fase, o nosso foco é aprender, perceber como o cliente reage à tecnologia, se sente que a experiência acrescenta valor. E fazer evoluir. E perceber que tipo de vendas gera. Se for um valor médio, se calhar não justifica o investimento que implica. Mas o que faz sentido no tempo é aplicarmos a tecnologia a lojas já existentes. Não faz sentido que não se abram outras.”
